Madeleine Fiori et Thierry Martinez

Directrice de la communication interne, directeur des relations presse et réseaux sociaux - Groupe BPCE

“Du bon usage des médias sociaux par les collaborateurs”

Face au succès des réseaux sociaux externes auprès de leurs employés, les entreprises cherchent à en cadrer l’usage, sans pour autant le brider. Le dispositif original mis en place par le Groupe BPCE répond à ce double objectif.

Les entreprises ne peuvent plus ignorer l’impact des médias sociaux. Sur ces réseaux où vie personnelle et vie professionnelle s’enchevêtrent, la protection de la sphère privée ou la confidentialité des informations relèvent de la gageure. Les collaborateurs d’une entreprise, souvent identifiables comme tels, y disposent aussi d’une fantastique caisse de résonance qui peut faire, ou défaire, les réputations… Sur les 117 000 employés que compte le Groupe BPCE (Banque Populaire, Caisse d’Épargne, Natixis, Crédit Foncier, Banque Palatine…), plusieurs dizaines de milliers sont sur Viadeo, plus de 6 000 sur LinkedIn et au moins autant sur Facebook, Twitter…

« BPCE est un groupe jeune, né avec les réseaux sociaux, et nous sommes bien placés pour savoir que ceux-ci sont incontournables », explique Thierry Martinez, directeur des relations presse et réseaux sociaux du Groupe. Un questionnaire envoyé à toutes les entreprises du Groupe montre qu’elles sont quasi unanimes à considérer leur e-réputation, celle de leurs dirigeants et de leurs salariés, comme une préoccupation majeure. « Toutes ont été confrontées à des situations où les réseaux sociaux avaient mis ou auraient pu mettre en difficulté des collaborateurs ou l’image de l’entreprise », précise Thierry Martinez. Sur la base de ce constat, le Groupe BPCE a entamé une démarche de sensibilisation de tous ses collaborateurs.

« Il relève de la responsabilité de l’entreprise d’accompagner les salariés face à l’émergence de ces nouveaux médias », note Madeleine Fiori, directrice de la communication interne du Groupe. Il ne s’agit pas d’interdire ou de réglementer, mais plutôt d’expliquer les atouts, les risques et les enjeux de ces nouveaux médias. L’objectif : prévenir des situations qui pourraient s’avérer délicates pour les collaborateurs ou pour l’entreprise et contribuer de manière utile et responsable à la réputation du Groupe. Il s’agit souvent de conseils de bon sens, où l’important est de trouver un ton juste et une forme attrayante. « Outre des repères simples et clairs sur les spécificités des médias sociaux, explique Madeleine Fiori, il nous fallait aussi formaliser un code de conduite interne opérationnel. » Le dispositif a été mis au point de manière transversale, avec la communication interne et la communication externe, la communication digitale des principales enseignes, les spécialistes de la conformité, des juristes, des responsables des entreprises, des ressources humaines, de l’informatique…

Le dispositif, baptisé « Ensemble sur les médias sociaux », a été conçu et développé par Angie+1, la filiale spécialiste de la communication conversationnelle au sein du groupe Angie. Il se compose de trois éléments : le premier est un « Guide d’expression et de bonnes pratiques » qui explique les enjeux et donne des conseils ; le deuxième, un film d’animation qui reprend ces thèmes ; le troisième, enfin, est une brochure en petit format qui reprend les points clés du guide, illustrés par des planches de BD mettant en scène des collaborateurs du Groupe en proie à certaines situations potentiellement réelles sur les médias sociaux. La complémentarité de ces outils permet de toucher différents profils. « Si la BD ou le guide se retrouvent chez le collaborateur et permettent de sensibiliser le reste de la famille à ces pratiques, c’est tant mieux », ajoute Madeleine Fiori. Le dispositif est aussi accueilli dans un espace dédié sur le portail intranet Groupe, où les salariés peuvent trouver tous les outils, deux quiz interactifs, et des réponses à leurs questions sur les médias sociaux.

Parallèlement à ce programme, le Groupe BPCE intensifie sa veille et sa présence sur les réseaux sociaux, avec deux « community managers » au niveau du Groupe. « L’e-réputation est désormais intégrée dans nos tableaux de bord », explique Thierry Martinez.

Paru dans Le Média n°4, le magazine d’Angie – printemps-été 2012