Transformation culturelle

Communication interne : vers une nécessaire écologie de la contribution

Voilà un peu plus d’un an, j’appelais sur le blog d’Angie à accentuer le changement de paradigme de la communication interne autour d’un triple mouvement :

– ne plus se contenter d’informer mais s’adresser à la tête, aux tripes et au cœur ;

– ne pas vouloir toujours apporter des réponses mais aussi inviter les collaborateurs à réfléchir pour les trouver eux-mêmes ;

– ne plus uniquement se donner comme objectif de convaincre mais aussi et surtout de pousser à l’action.

Bonne nouvelle : seize mois plus tard, ce triple mouvement semble continuer à s’effectuer. La plupart des entreprises qui font évoluer leur communication interne le font dans un esprit de plus en plus performatif et proposent aux collaborateurs, au-delà des contenus et des outils d’information, des occasions de participer et de contribuer d’une manière ou d’une autre : en jouant, en proposant des idées sur le réseau social interne, en partageant de la veille, en participant à des workshops divers et variés IRL, en racontant leur expérience, en coproduisant du contenu…

Mauvaise nouvelle : en se multipliant au sein des mêmes entreprises, ces stratégies d’engagement commencent dans certaines d’entre elles à trouver leurs limites. De nombreux salariés se sentent désormais sursollicités et n’en peuvent littéralement plus. Même lorsque le sujet les intéresse et qu’ils y trouveraient dans l’absolu un certain intérêt, ils n’ont tout simplement plus le temps d’y participer et le font savoir.

Ces stratégies, si elles ne sont pas bien maîtrisées, peuvent même se montrer au final contre-productives :

– elles peuvent éloigner de manière excessive d’une nécessaire implication quotidienne dans le job occupé ;

– elles peuvent causer du stress (les collaborateurs se sentant parfois « obligés » de participer pour se faire bien voir de leur hiérarchie, sans en avoir l’intérêt, les moyens ou le temps) ;

– elles peuvent générer de la frustration lorsque les collaborateurs participent sans être valorisés ni tenus au courant de ce que cette participation a permis.

Pour lutter contre ces effets pervers, il me semble nécessaire, dès aujourd’hui, de penser à mettre en place une certaine écologie de la contribution (comme d’autres sont en train de réfléchir par ailleurs en termes d’écologie de l’attention).

Quelques pistes de réflexion pour répondre à ce défi :

– la mise en place de règles, ou tout du moins de recommandations, s’adressant à tous les organisateurs potentiels d’opérations participatives dans l’entreprise (c’est-à-dire en réalité de toutes les fonctions au sein de l’entreprise), voire la création d’instances de régulation permettant de limiter le nombre d’opérations de ce type proposées en interne ;

– un meilleur ciblage des appels à contributions pour limiter non pas le nombre d’opérations mais le nombre de sollicitations auquel chacun est invité à participer. Ce meilleur ciblage peut se faire soit de manière traditionnelle, sur des critères « a priori » tels que la fonction, le niveau hiérarchique, l’ancienneté et l’âge, ou de façon beaucoup plus fine, en croisant ces critères avec d’autres critères « a posteriori » comme la consommation digitale ou la participation antérieure à d’autres opérations. On peut imaginer, comme cela commence à se développer chez Orange notamment, des stratégies de recommandations personnalisées non seulement de contenus mais aussi de contributions : chaque collaborateur est invité à participer uniquement aux opérations qui correspondent à son profil ;

– un pilotage par les collaborateurs eux-mêmes des propositions de contribution qui leur sont adressées : pourquoi ne pas imaginer que chaque collaborateur puisse indiquer les sujets sur lesquels il est disposé à s’impliquer, ou encore le temps dont il dispose pour cela ?

Trois pistes à creuser, me semble-t-il, pour ne pas épuiser davantage encore les salariés en les sursollicitant.

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