Frontline workers : il est grand temps de s’y intéresser, pour de vrai
La crise du Covid-19 a permis, depuis bientôt un an, un certain nombre de prises de conscience. L’importance de certains métiers essentiels aux citoyens, sur le terrain, pour les soigner, leur garantir l’accès aux produits alimentaires les plus indispensables, entretenir les villes ou encore ramasser les ordures ménagères, a bien souvent été soulignée lors du premier confinement. Consacrés héros du quotidien, les infirmières n’oublieront sûrement pas les applaudissements ritualisés de 20 heures, les éboueurs les témoignages de sympathie.
Les entreprises ont elles aussi parfois semblé redécouvrir l’importance de leurs frontline workers, mobilisés sur le terrain et prêts, lorsque d’autres travaillaient à distance en toute sécurité, à s’exposer pour faire tourner leur entreprise et se rendre utiles.
Elles ont aussi pris conscience de l’importance de communiquer avec eux de manière rapide et directe, notamment en période de crise, que ce soit pour les informer, les mobiliser, les rassurer ou les valoriser.
C’est alors qu’elles se sont aperçues (il était temps) qu’elles n’en avaient pas toujours la possibilité et que la communication interne, s’étant ces dernières années dématérialisée à grande vitesse, avait délaissé de manière consciente ou non les collaborateurs ne disposant pas d’identité numérique. Avec comme conséquence une coupure assez nette et la naissance d’entreprises à deux vitesses.
Ces mêmes entreprises ont ainsi été amenées ces derniers mois à explorer différentes solutions, parfois en urgence, pour atteindre ces collaborateurs sans avoir à se reposer sur les strates intermédiaires, toujours aléatoires. Avec un leitmotiv : se calquer sur leurs usages personnels et les toucher là où ils se trouvent.
- L’utilisation des médias sociaux externes pour s’adresser à ces populations internes s’est faite de plus en plus fréquente.
- L’envoi de messages sur les applications de messagerie utilisées dans la vie privée (WhatsApp) a souvent été envisagé et parfois testé.
D’autres solutions émergent depuis peu à peu avec l’ambition de créer un lien durable et spécifique entre l’entreprise et ses populations déconnectées au travers d’interfaces spécifiques.
- L’affichage numérique continue ainsi à se réinventer ; de moins en moins statique, il devient même interactif.
- Les applis de communication interne elles aussi font leur révolution et développent des fonctionnalités dédiées aux frontline workers.
Car se doter des bons tuyaux ne suffit pas à intéresser ces collaborateurs, pas toujours friands de communication corporate. Encore faut-il pouvoir créer les conditions qui favoriseront l’adoption.
Une démarche orientée utilisateurs s’impose. C’est ce qu’a bien compris LumApps notamment, qui développe désormais une application frontline proposant bien plus que des flux de communication : des usages spécifiques et utiles (résolution d’incidents par exemple) dans lesquels la communication peut s’insérer.
Une vraie bonne idée qui ne dispensera pas les entreprises d’adapter leurs stratégies éditoriales et d’adopter de nouveaux codes de communication pour développer au sein de ces applications l’envie de consommer des contenus internes… là encore en se calquant sur les habitudes issues des médias sociaux les plus populaires.
Autre condition de succès : l’accompagnement sur le terrain auprès des frontline workers et de leur environnement professionnel. Car qui dit nouveaux usages et nouveaux contenus dit en réalité transformation à part entière.
C’est la raison pour laquelle Angie a mis en place depuis quelques mois déjà une squad interne qui réunit technologues, UX, experts éditoriaux, spécialistes de la communication interne et consultants en accompagnement du changement.