Communiquer efficacement pour gérer une crise et limiter ses impacts

La gestion de crise constitue un métier à part au sein de la communication. La crise peut être de plusieurs types, crise opérationnelle à laquelle l’entreprise doit faire face, crise d’image, mise en cause du management de l’entreprise, crise judiciaire ou non. Du bad buzz sur les réseaux sociaux à l’accident industriel, la crise prend des formes diverses, elle est de fait impossible à anticiper pleinement.
Lorsqu’elle survient, la communication change de nature. Anticipation des risques, remontées d’informations, définition des messages à destination des cibles, choix des canaux, toutes les décisions font l’objet d’arbitrages sensibles. Elle doit s’adresser à l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise, ses équipes, ses partenaires, sa communauté, l’opinion publique et les médias.

L’expérience est fondamentale à cet égard, c’est pourquoi chacun des membres de l’équipe du département Opinion Personnalités et Stratégie (OPS) a piloté la gestion de crises lourdes, au sein de ministères régaliens ou de secteurs industriels sensibles.

Anticiper la crise : élaborer votre stratégie de communication de crise et cartographier les risques

Le premier enjeu pour une entreprise est de mettre en place des moyens pour anticiper une crise qui pourrait survenir. Il est question à la fois de s’organiser et d’intégrer les équipes internes.

La cartographie des risques est un exercice essentiel, y compris pour des entreprises qui communiquent peu. Identifier les risques, adapter la stratégie de communication à ces risques, imaginer les scénarios de crise, définir un dispositif opérationnel pour le moment où la crise survient et que la communication ne peut être oubliée ou associée dans un second temps aux prises de décision.

Ce travail d’anticipation permet de mieux voir apparaître les signaux faibles et d’en mesurer l’impact.

Associer les collaborateurs à la préparation et à la gestion de crise

Nos équipes construisent la cartographie des risques avec les collaborateurs de l’entreprise, qui connaissent les vulnérabilités de cette dernière et sont les mieux placés pour tester les scénarios de communication de crise et anticiper les besoins de communication interne à différents niveaux.

La formation des collaborateurs à la gestion des risques peut être nécessaire pour les entreprises des secteurs les plus sensibles.

Gérer une situation de crise

Une stratégie de communication de crise consiste en un exercice de gestion du temps. Faut-il communiquer rapidement ? Se taire et attendre ? Quel locuteur s’exprime à quel moment ? Quelles informations doivent être données et selon quel tempo ? Ces arbitrages doivent être réalisés dans un temps court et pilotés avec une réactivité maximale, en fonction de l’évolution de la situation.

Nos équipes, en lien étroit avec celles de l’entreprise et de sa direction, sont aux côtés de leurs clients à plein temps lorsque la crise survient. Leur mission : permettre aux décideurs de conserver le recul nécessaire à la gestion de la crise, conseiller et accompagner des arbitrages stratégiques concernant leur déploiement opérationnel à chaud.

Organiser la gestion de crise

Une fois la stratégie construite et arbitrée, notre soutien peut prendre plusieurs formes, adaptées aux besoins de l’entreprise :

  • rédaction de notes stratégiques ;
  • production d’éléments de langage ;
  • coordination et training des speakers et des dirigeants ;
  • relations presse ;
  • communication sur vos outils digitaux ;
  • veille média ;
  • social listening.

Les solutions

Accompagnement des dirigeants

Stratégie de communication personnelle du dirigeant, formalisation des messages, media training.

Accompagnement des entreprises

Stratégie de communication corporate, d’influence, de protection de la réputation.

Construction de la stratégie

Mise en place de process, formalisation des messages, anticipation de crise.

Accompagnement opérationnel

Gestion des relations presse, protection de la réputation, adaptation de la stratégie en temps réel.

Relations presse

Décryptage de la stratégie judiciaire auprès des médias, organisation des contacts et prises de parole dans la presse.

Élaboration des messages

Rédaction des supports de communication, préparation des points presse, media training.

Les experts

Clara Paul Zamour

Directrice associée

Germain Grac Aubert

Directeur associé

Jacques Orjubin

Directeur associé

Simon Le Boulaire

Directeur associé