La communication interne à l’heure de l’IA
Le succès de ChatGPT nous a fait basculer dans un nouveau monde : celui de l’IA “grand public”. L’IA ? Simplement la possibilité d’une machine, interrogeable en langage naturel, de reproduire des comportements tels que la perception, l’analyse, la planification et la créativité.
Elle impactera l’ensemble des métiers de la communication.
Notamment la communication interne, même si l’on y souffre, plus qu’en marketing par exemple, d’un manque de données.
Si l’on synthétise la littérature et les premiers cas sur le sujet, l’IA jouera un rôle dans quatre domaines : l’aide à la décision, l’automatisation, l’accès à la connaissance et les interactions augmentées.
Une meilleure connaissance de ses clients internes
Concernant l’aide à la décision, le bénéfice principal pour les communicants internes consistera en une meilleure connaissance de leurs “clients” internes. Comment ? Par le traitement des données non structurées – en clair, l’ensemble des traces numériques dont ils auront accepté le traitement (e-mails, tchats, communautés, intranets, réseaux sociaux…) – et, bien sûr, des données structurées (préformatées), qui ne manqueront pas de se développer dans l’entreprise (pensons simplement aux réponses aux questionnaires annuels d’engagement). Cette connaissance permettra de rationaliser les segmentations faites au doigt mouillé (personas rudimentaires), de comprendre et de hiérarchiser les usages et les attentes, notamment d’informations. Bref, de personnaliser davantage la communication et d’en améliorer les succès. Un risque existe cependant sur ce sujet comme sur les autres : ne pas intégrer les non-connectés et faire de l’IA une nouvelle brique de la fracture numérique…
L’automatisation est un deuxième axe. Plus évident. Les suites de tous les grands éditeurs (Microsoft, Google, Adobe…) intégreront progressivement des IA qui permettront d’automatiser la production de contenus (textes, images…). Avec toutefois trois limites : ce qui est nouveau (on ne génère que des contenus historicisés), ce qui vient du terrain et qui, par nature, est original, ainsi que ce que produit la collaboration. Mais même dans ces cas, on imagine que l’hybridation humain / IA constituera un cocktail explosif.
Connaître et coopérer plus efficacement
Troisième axe : l’accès à la connaissance. C’est sans doute celui qui est le plus excitant. En clair, on passera d’une analyse de contenus dirigée par l’association mots-clés / documents indexés à un autre mode : celui des requêtes en langage naturel, analysées par des briques IA et qui produiront des données utilisées pour rechercher les informations les plus pertinentes pour l’utilisateur. On imagine facilement comment ce chemin balisé vers les corpus dispersés dans l’entreprise impactera la vie des collaborateurs, de l’onboarding au knowledge management, en passant par le soutien à tous ses ambassadeurs ou l’enrichissement des médias internes (par des liens pertinents et personnalisés, par exemple). Se joue ici en grande partie le futur de l’intranet. L’humain reste central. D’abord, parce que la consolidation des corpus suppose d’importants chantiers (du change et de la communication notamment) ; ensuite, pour inventer les services et, enfin, pour gérer les boucles de retour, c’est-à-dire l’enrichissement permanent des contenus et des utilisations.
Dernier axe : les interactions augmentées. Sur un plan technique, on peut penser à l’analyse de la voix, à la détection des locuteurs et de leurs pain points. C’est-à-dire, à des chatbots plus fluides et personnalisés.
Mais l’essentiel sera peut-être ailleurs : en libérant du temps, la relation, particulièrement le management, retrouvera du temps. Pour sentir les choses, comprendre et gérer les émotions (en ne s’appuyant que sur la voix et la vidéo, les robots sont encore loin de surpasser les humains dans ce domaine), mobiliser les affects, arbitrer les conflits… En un mot, avec l’IA nous deviendrons plus humains, en donnant du temps à ce qui nous distingue : l’empathie, l’imagination, l’autoanalyse…
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