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Expérience collaborateur — ces moments clés qui font la différence

S’il est un sujet dont on parle beaucoup dans la littérature sur les ressources humaines depuis des années, c’est bien celui de l’expérience collaborateur. Ainsi, dans le baromètre 2019 de Parlons RH publié il y a quelques semaines maintenant, on pouvait lire que 60 % des professionnels RH interrogés considèrent l’expérience collaborateur comme stratégique à long terme et susceptible de renforcer l’efficacité de leur entreprise à court terme. 91 % d’entre eux jugent qu’elle relève de leur responsabilité.

Tout le monde en parle mais peu agissent

Et pourtant. Optimiser l’expérience collaborateur, c’est-à-dire (la perception) des interactions avec et dans l’entreprise, reste le plus souvent au stade du discours théorique, du vœu pieux. Le même baromètre Parlons RH 2019 indiquait ainsi que 25 % seulement des entreprises interrogées avaient initié une démarche concrète. Un chiffre qui évolue peu année après année.

Stratégique et utile, relevant des RH mais pas mise en œuvre. Voilà un nouveau paradoxe !

En réalité, personne ne sait très bien par quel bout prendre le sujet. Il embrasse il est vrai une multitude de concepts théoriques (symétrie des attentions, points de contact…) et de dimensions – entre celles davantage liées au parcours du collaborateur (recrutement, intégration, mobilité, départ) et celles qui relèvent de son quotidien (poste de travail physique et numérique, modes d’échange et de collaboration…).

Le sujet est si vaste qu’il est difficile d’imaginer s’attaquer à l’expérience collaborateur sans convictions et surtout sans méthode. Et c’est justement ce qui manque souvent. Voici quelques idées issues de nos expériences et de nos réflexions.

Identifier et optimiser en priorité les moments clés

Comme pour toute démarche « people », et au-delà de la mise en place de quelques indicateurs de surface, la première étape consiste à écouter – et à écouter vraiment – les collaborateurs.

Pour analyser sans a priori ni idée préconçue la manière dont ils perçoivent cette expérience et chacune des interactions qui la constituent. Et surtout pour hiérarchiser les problématiques et identifier ensuite, au sein du parcours, les moments clés, ceux qui constituent de vrais irritants ou ceux qui, à l’inverse, permettraient d’enchanter le collaborateur, de laisser dans son esprit une empreinte positive durable.

C’est sur ces moments clés qu’il faut se concentrer, à la fois sur le fond et, de manière plus pragmatique peut-être, sur la forme.

Car, nous l’avons dit en introduction, l’expérience collaborateur est aussi une question de perception. Le fait de s’attaquer à la forme – c’est-à-dire aux moments eux-mêmes, en les ritualisant pour y insuffler, selon les attentes exprimées par les collaborateurs mais également selon la culture de l’entreprise, davantage de relation, d’écoute, de réassurance, de valorisation ; bref, d’émotion positive – peut s’avérer une partie importante de la solution.

En matière d’expérience collaborateur, on convoque souvent la fameuse symétrie des attentions : écouter ; hiérarchiser ; traiter les irritants ; créer des moments de relation privilégiés. Le principe est en effet similaire à la manière dont un grand nombre d’entre elles abordent la question de l’expérience client. Les exemples sont légion, à l’image de la remise des clés travaillée comme un vrai moment privilégié et ritualisé chez de nombreux concessionnaires automobiles. Tout sauf un détail.

Qui mieux que les collaborateurs eux-mêmes…

Mais (re)designer chacun des moments clés identifiés, supprimer de manière efficace les irritants et ponctuer le parcours de rituels positifs et cohérents avec la culture de l’entreprise ne se fait pas en chambre, dans le bureau du DRH. Il est indispensable d’impliquer les collaborateurs. Ce sont les mieux placés pour trouver des solutions aux irritants et créer des moments d’enchantement.

Restera ensuite à déployer ces moments clés reformatés, à accompagner ceux qui les font vivre, puis à évaluer régulièrement la manière dont la perception des collaborateurs évolue, et les raisons de cette évolution. L’occasion d’identifier, pourquoi pas, d’autres moments à optimiser… voire à ritualiser. Mais ça, c’est une autre histoire ; chaque chose en son temps.